各乡镇人民政府，县直有关单位：

在县委、县政府的坚强领导下，在市政务服务局的业务指导下，龙陵县12345政务服务便民热线（以下称12345热线）践行人民为中心的发展思想，坚持“为党委政府分忧、为人民群众解难”的宗旨，以群众满意为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量、正确引导社会舆论，在维护社会和谐稳定方面发挥了积极作用。现将2023年上半年工作情况通报如下：

一、热线运行情况

（一）基本情况。2023年上半年，12345政务服务热线累计受理群众诉求326件（正在办理19件，由平台话务员根据热线知识库、协调各平台等方式直接答复44件），同比增长44.89%，已办结307件，办结率94.17%，没有发生超期办件。从办理耗时看，当天办结28件，占比10.53%，办理耗时最长25天（日历天，以下均为日历天），办件耗时10天（含10天）以上有78件，占比29.32%，平均耗时7.17天。

（二）工单类别。从企业群众反映事项（诉求）的内容和数量看，2023年上半年，龙陵县12345热线工单反映问题主要集中在：一是“劳动维权”类问题工单40件，占总诉求件数的12.27%。二是“农业农村”类34件，占总诉求10.43%。三是“教育体育”类24件，占总诉求7.36%。四是“环境保护”类23件，占总诉求7.06%。五是“市场监管” 类18件，占总诉求5.52%。六是“医疗、不动产”类分别有12件，各占总诉求3.68%。七是“交通、电力”类分别有11件，各占总诉求3.37%。

（三）工单受理。2023年上半年，龙陵县12345热线共受理上级转派工单326件，涉及乡镇、县直部门、企事业单位共35家。办理工单较多的单位分别是：县教育体育局29件、龙山镇28件、县交通运输局27件、县人力资源和社会保障局27件、县公安局19件、县市场监督管理局18件、县住房和城乡建设局18件、镇安镇16件、保山市生态环境局龙陵分局14件、腊勐镇12件、县卫生健康局11件、县医疗保障局11件、碧寨乡10件、象达镇10件。

（四）督促办理。日常工作中，县12345热线工作领导小组办公室（以下称县热线办）采取工作微信、电话、书面等方式，对各承办单位及时开展工单办理“点对点”业务指导和办理工作的督促检查，严格落实各项工作措施，把工作压实在平时，牢固树立“为党委政府分忧、为人民群众解难”的宗旨。2023年上半年，县热线办通过工作微信群提醒、指导和督促工作120多次，通过电话提醒、催办、督促工单办理22次，对县交通运输局、县自然资源局、县教育体育局、龙山镇、腊勐镇、龙新乡等单位发出书面督办通知11份次。截至目前，尚未发生工单超时办结的情况。

二、存在问题

上半年，虽然各承办单位做了大量工作，但与上级要求和群众期盼相比，还有很多需要努力的地方，特别是应付办理、“踩点”办理、“督促”办理等问题，一定程度上拉低了群众“满意度”。

（一）思想重视不够，工单办理质量有待提升。

对12345热线工作重要性认识不足，习惯于“二传手”被动应付，层层转办企业群众诉求，把“转交”当“办结”。有的单位工单办理责任落实不到位，不催不办，不到最后时限不办，办理过程和结果敷衍了事，不与当事人联系、核实，导致部分回复不属实、不全面、避重就轻。如县公安局办理YNS2023060609441712号工单，热线平台进行办理质量回访时，当事人表示不知道结果；龙新乡办理的YNS2023052409320704号工单，因答复情况不符合要求导致工单回退。

（二）职责边界不清，工单办理存在推诿现象。

机构改革后，涉及职能职责划转、变动的单位间，由于工作交接等原因导致业务人员对具体职责边界不清，对热线平台派发的工单存在推诿扯皮、不主动担当、不协调对接等情况，“皮球工单”时有发生。

（三）业务办理不精，群众诉求反反复复。

有的单位不认真面对群众、回避矛盾，对问题心中无数，简单地把回复当办结，缺乏后期跟踪回访，尤其对于不满意诉求件，重视程度不够、研判会商不到位、跟踪回访有差距，群众的问题迟迟得不到解决，群众诉求长期提、反复提。如县交通运输局、县人力资源和社会保障局、市生态环境局龙陵分局、县教育体育局、县住房和城乡建设局、县卫生健康局、龙山镇、镇安镇、平达乡、象达镇、龙新乡、碧寨乡等单位均存在重复工单情况。

（四）组织保障不力，疑难问题得不到化解。

组织保障不到位，大部分乡镇和单位未严格按照《龙陵县人民政府办公室关于印发龙陵县“12345”政府热线运行管理办法（试行）》（龙政办发〔2018〕59号）要求，明确分管领导、具体责任人员负责12345热线工作，主要负责同志对热线工作过问得少，具体负责同志对业务流程不清，人员流动性大、岗位调整频繁，工作平时无人抓、临时派人抓，被动应付，催办时“踩点办理”，超期办理隐患风险较大，一定程度上造成工单处置响应慢，办理不及时、效率低，办件质量不高，拉低了群众满意度。

三、工作要求

（一）强化组织保障。12345热线工作是为群众办实事、解困难的民生工作，事关社会安全稳定，主要领导要充分认识做好12345热线工作的重要意义，把12345热线工作作为“一把手”工程，明确分管领导、具体业务人员，亲自督促、经常过问，确保热线工作有人管、有人抓。各单位业务人员、分管领导要切实增强责任意识，建立健全组织保障、工单受理、工单督办、结果反馈等系列工作制度，不断提升群众诉求办理的水平和质量。

（二）压实工作责任。各承办单位要高度重视，压实责任，抓好落实，确保群众反映问题和诉求能够得到及时妥善解决。对于短时间内无法办理的，要做好解释工作，并在承诺的期限内及时处理反馈。对于群众多次重复投诉的问题,要坚持问题导向,找准症结，在治本上下足功夫。工单办理完毕后要第一时间回访诉求人，征求诉求人的意见建议，获得诉求人的认可和支持，不断提升群众满意度。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。

（三）加强协调联动。群众反映的诉求和问题，热线系统在转办过程中，对涉及两个及两个以上单位的办理事项，依照职能划分或职能最近、属地管辖等原则进行转办，转办件的承办单位就是该工单办理的牵头单位，要强化担当意识，加强部门协同联动，落实好“首接首办”责任，尤其对需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，要主动和诉求人沟通联系，积极协调相关单位共同解决，坚决杜绝往返推诿的“皮球单”、久拖不办的“僵尸单”，更不能“一退了之”。

（四）提升业务技能。县热线办要持续开展好热线业务的培训和指导。充分利用视频会议、工作微信群、电话等形式多样的培训指导，强化业务学习，提升业务能力，不断优化热线服务的新领域、新模式、新方法，推动12345热线工单办理水平再提升。各乡镇、各单位要持续做好新同志的“传帮带”，严禁出现因工作交接不到位的“断档”“空转”等情况。

龙陵县12345政务服务便民热线工作领导小组办公室

2023年6月30日

（此件公开发布）