各窗口单位，乡（镇）为民服务中心，县级分中心：

经研究，现将《关于切实便利老年人办事服务工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

            关于切实便利老年人办事服务工作方案

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，广大老年人因不会上网、不会使用智能手机，在办事服务等方面面临诸多困难和问题。为进一步推动解决老年人在办事服务中遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，特制定本工作方案。

一、目标要求

各部门、各乡镇要充分认识做好便利老年人办事服务工作的重要性，高度关注广大老年人的现实需求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人办事服务的各项工作，及时帮助有需要的老年人解决办事过程中遇到的实际困难和问题，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

二、重点任务

（一）完善“健康码”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低风险地区，除车站、客运站和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。各级政务服务大厅不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。各级各类政务服务场所尽快为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并做好服务引导和健康核验。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。（县政务服务管理局牵头；各乡镇人民政府按职责分工负责。完成时限：2020年底）

（二）优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿。各部门要依托全省政务服务平台，进一步推动数据共享，让老年人办事少跑腿。各部门网上平台应具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。积极运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，便利老年人办事。（县直各部门、各乡镇人民政府按职责分工完成。完成时限：2021年底前）

（三）设置必要的线下办事渠道，为老年人提供咨询、指引等便利化服务。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备指导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（县政务服务管理局牵头；各乡镇人民政府按职责分工负责。完成时限：2020年底）

（四）推动高频政务服务向基层延伸，便于老年人就近办事。各有关部门应推动养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频事项办理向基层延伸，便于老年人就近办、一次办。鼓励为行动不便的老年人提供高频事项上门办理服务，不得强制要求其必须到政务服务场所使用智能设备办理业务。（县直各部门、各乡镇人民政府按职责分工完成。完成时限：2021年底前）

（五）推动互联网应用适老化改造，便于老年人便捷操作使用。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。（县直各部门、各乡镇人民政府按职责分工完成。完成时限：2022年底前）

三、保障措施

（一）建立工作机制。建立县政务服务管理局牵头，县直有关部门参加的联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各部门、各乡镇要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

（二）加强督促落实。各部门、各乡镇要明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作做实做细、措施落实到位。

（三）开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作纳入城市建设中统筹推进。对各部门、各乡镇有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。

龙陵县政务服务管理局

2021年1月20日

（此件公开发布）