今年来，为切实保障消费者合法权益，推动群众投诉举报事项事事有着落、件件有回音，龙新乡市场监督管理所坚持突出问题导向，以抓实消费投诉处理为“小切口”，不断优化工作流程，努力提高消费者满意度，积极营造放心消费环境。

强化培训，提高消费纠纷“解决率”。积极组织工作人员开展业务培训，认真学习相关法律法规，通过熟悉投诉举报流程、掌握处理方法等措施，加强工作人员的业务能力。同时提高工作态度，按照要求开展申投诉处理工作，充分了解问题具体情况和群众诉求，根据工单内容，提前预判工单处理专业类别和难易程度，依据相应法规政策做好处理预备。确保“第一时间处理、第一时间回复”，做到每一件投诉举报处理得及时、有效，树立起良好形象，全力提升群众诉求解决率。

及时高效，确保投诉调处“满意率”。建立投诉举报“快受理、快调查、快解决、快反馈”机制，通过投诉举报、监督检查、抽查检验等方式，广泛收集案件线索，并采取及时沟通、见人见面、三方调解、规范归集“四步工作法”。对于已经受理的消费投诉，执法人员第一时间与被投诉方取得联系，组织双方当事人进行调解。调解过程中，做到尊重事实，以法律为依据，瞄准矛盾焦点，晓之以法理，动之以人情，提出使双方满意的有效解决方法。截至目前，龙新市场监督管理所共办理投诉举报51件，线索举报转立案4件，问题解决率、群众满意率均达100%。

规范处置，实现纠纷解决“多元化”。龙新乡市场监督管理所做到面对不同情况多措、多元处置，对确实需要现场调解的，及时现场解决；对需要其他部门联合解决的，充分加强合作；对当事人不能到场当面调解的，优先采取电话、微信等方式灵活调解；对分歧过大无法调解的，积极提供后续解决途径；对违法违规的商家，在投诉调解的同时，加大执法力度和处罚力度；对“恶意举报”“无理投诉”“高价索赔”等不良行为，保持客观冷静，公正处理。使投诉举报平台真正成为保护消费权益的“利器”，更好地维护消费者权益，努力实现消费纠纷解决多元化。

双向引导，筑牢市场安全“防护网”。采取“疏堵结合”的方式，在加强监管的同时着重对经营主体进行教育引导，定期开展投诉问题排查分析，对季节性、普遍性、苗头性问题，做到早预判、早安排。对容易出现明码标价、食品安全、服务质量问题的经营主体开展教育引导，积极向商家宣传普及食品、药品、价格、广告宣传等方面的法律法规知识，不断增强市场主体守法经营意识。同时，对涉及广大农民群众利益的农业生产、农资产品类投诉案件，第一时间将情况汇报县局和乡党委、政府，联合乡派出所、综合执法中心开展执法，对侵害广大农民群众利益的违法行为进行坚决查处。

下一步，龙新乡市场监督管理所将持续推进作风革命稳步向前，不断创新方式方法，提升学习、服务、监管效能，提高消费投诉举报处置效率，营造出安全放心的消费环境，服务于全乡市场经济发展。