赵兴东、杨程龙代表：

你们提出的关于强化12345热线诉求甄别、为基层减负增效的工作建议（65号）已交我们研究办理，现答复如下：

一、12345政务服务便民热线整体运行原则

12345热线遵循“一号对外、统一受理、分类处置、分级负责、限时办结”的总体运行机制，形成从受理到办结的完整闭环。对于能即时答复的咨询类诉求，市级话务员通过热线知识库直接解答，或通过电话转接、三方通话方式由责任单位解答；无法即时答复的，则进入派单流程。12345热线负责受理诉求和协调转办，不代替乡镇和部门职能，具体业务仍由各乡镇和各职能部门按职责分工办理。

二、具体工作措施

（一）完善甄别机制，严把诉求“入口关”。目前，我市即将出台《保山市民生诉求综合服务改革实施意见》，我们将健全诉求分类处理规则，严格界定热线受理范围。对于涉及诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求，以及明显不符合法律法规、违背公序良俗或恶意占用公共资源的诉求，我们将积极协调对接市级话务端直接做好解释说明，不再向下派单。同时，针对疑难复杂诉求，建立由县12345热线管理办公室牵头，联合司法行政、机构编制、执法调度中心等部门的常态化联合研判小组，精准厘清职责边界、明确主办单位后再行派单，坚决杜绝诉求“一转了之”，从源头上为基层减负。

（二）完善归并机制，避免工单“重复办”。我们将进一步优化重复诉求的归并处理流程。依托热线平台的大数据分析能力，对同一诉求人多次投诉、多人反映同一已办结事项的情况，全面实行“并单处理”。对于此类诉求，根据现有热线运行原则要求，只能再次派发给主办单位，并由主办单位进行核实办理。同时建议各乡镇和各职能部门切实履行职责，提高工单办理质效，从源头上减少重复申诉等情况。

（三）开展常态培训，助力工单“准确办”。我们将把业务培训作为提升热线服务质效的基础工作来抓。定期组织工单管理员开展常态化、专题化培训，重点围绕基层职责范围、最新政策法规以及诉求甄别标准进行深度学习与案例复盘。通过不断提升工单管理员的政策把握能力和精准甄别水平，确保派单准确、流转高效，切实打通政务服务便民热线的“最先一公里”，保障基层“最后一公里”的高效运转。

感谢您对政务服务工作的关心与支持，欢迎您继续提出宝贵意见！

龙陵县政务服务管理局

2026年6月18日