申请人：颜某，男，汉族。

住址：湖南省衡南县川口办事处马署村。

被申请人：龙陵县市场监督管理局。

住所地：龙陵县龙山镇兴农路延长线。

法定代表人：张睿玲，局长。

委托代理人：田杏芳，县市场监督管理局政策法规股股长。

申请人颜某不服被申请人龙陵县市场监督管理局于2024年5月9日在全国12315平台投诉举报编号为15305230020240310082099884作出的办结反馈，向龙陵县人民政府申请行政复议一案，龙陵县人民政府于2024年7月5日受理后，同日向被申请人送达申请书副本及答复通知书，被申请人于2024年7月19日向龙陵县人民政府提交了证据材料和答复书。经龙陵县人民政府依法审理，现已审理终结。

申请人请求：撤销被申请人龙陵县市场监督管理局于2024年5月9日在全国12315平台投诉举报编号为15305230020240310082099884作出的办结反馈，责令被申请人重新处理申请人的投诉事项。

申请人称：申请人在拼多多蒋小发的小店铺27店购买了石斛，购买页面中的商品参数为有机食品，到货发现没有有机标志，商家也提供不出有机证，商家违反了《消费者权益保护法》第二十条、《广告法》和《反不当竞争法》第八条第一款。申请人于2024年3月10日通过全国12315投诉平台向被申请人投诉龙陵县旭阳农副产品销售店销售虚假宣传的违法行为，被申请人于2024年5月9日作出了平台办结反馈回复。申请人收到答复后认为被申请人的具体行政行为错误，有渎职、包庇嫌疑。被申请人在收到投诉线索后，可能开展了一些调查核实工作，于2024年5月9日回复申请人结案，对申请人依法要求本人购买本批次的原料采购证明、食品卫生证明、包装袋食品安全证明等相关的证明材料亦不提供，故申请人认为被申请人未充分全面履行国家市场监督管理总局令第2号令及总局第20令规定的充分、公平、全面、程序合法的原则，此回复仅仅是形式上履行告知义务。被申请人未依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条、第三十一条、第二十二条规定，对投诉和举报分别处理，在法定期限内告知申请人是否立案以及履行调解工作的相关法定职责。

被申请人称：一、对颜某投诉件处理情况。我局于2024年3月11日从全国12315平台接到颜某投诉件，于当日做出投诉受理决定并通过全国12315平台短信告知投诉人。为让双方及时协商解决争议，我局工作人员于3月14日电话联系被投诉人龙陵县旭阳农副产品销售店经营者蒋某某告知投诉件情况，鼓励其积极与投诉人协商解决争议。4月8日，我局工作人员到龙陵县旭阳农副产品销售店对投诉件中涉嫌的违法行为进行现场核查，并了解双方争议协商解决进度。经调查，龙陵县旭阳农副产品销售店于2023年8月15日登记注册，经营址在平达乡平安村大秧田，主要经营食用农产品、农副产品。2023年10月30日在拼拼多商城申请了店名为“蒋小发的小店铺27”的网店，因被投诉人是初次接触网店，对具体细节没有更多认知，不知道有机产品需要取得有机产品认证证书，没有认识到产品详情中是否有机食品选项“是”是违法行为，在被投诉人的认知中，“有机”只要是认真种植，不标注为野生，不施农药化肥就行。另查明，蒋某某的网店在网上销售的石斛以100克、500克、1500克为单位，计价看石斛质量大概在25-30元/100克之间，自上网销售以来，共实现营业收入8000元左右，利润微薄，其间也没有收到过其他消费者投诉。蒋某某表示，自接到我局的投诉情况告知后，他及时与投诉人联系处理消费争议，联系让对方申请退货退款，但对方申请仅退款他也同意了，蒋某某在反复沟通过程中表示愿意赔偿投诉人200元，希望投诉人能互相体谅，协商解决争议，但投诉人未同意赔偿金额，以致协商未成。通过调查，我局认为被投诉人在经营过程中无主观故意，而且在网络经营时间不长，违法行为轻微，没有造成危害后果，当日向其发出《责令改正通知书》（龙市监责改〔2024〕7-1），要求其在2024年4月30日前改正违法行为并加强法律法规学习。4月8日蒋某某向我局递交了整改说明书及网店宣传页整改的截图。4月9日，我局在全国12315平台进度回复申请人。因全国12315平台处理投诉的时间是45个工作日，平台提前5日发出催办，该件办理时限是2024年5月15日。2024年4月30日我局电话询问蒋某某与投诉人协商处理结果，蒋某某表示，愿意赔偿200元，但对方不同意。2024年5月9日我局在全国12315平台办结反馈给投诉人。二、对复议申请人提出问题的答复。一是投诉人未要求提供购买涉案产品本批次的原料采购证明、食品卫生许可证、有机认证书、包装袋食品安全证明等证明材料，且在投诉核查处理中，需要被投诉人提供哪些证明材料，应该根据投诉件涉案商品及涉案问题的需要决定。在本投诉调查中，所售商品为农户种植，属初级农产品，未加工、未包装，只需审查经营者资质与所售商品是否取得有机产品认证即可。二是根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条、第十六条第二款规定，我局在规定时限内向投诉人告知对投诉予以受理，要求被投诉人积极与投诉人协商解决争议，且期间一直在跟踪，直至2024年5月9日办结反馈；对投诉件中的涉嫌违法行为根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条第一款的规定进行核查，根据调查结果，发出《责令改正通知书》。4月9日，在12315平台向投诉人进行了进度反馈，并一直持续等待投诉协商处理结果。三、对复议申请人的异议。一是申请人在投诉件中提出要求按《消费者权益保护法》第55条进行赔偿500元。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条表明赔偿的前提是经营者提供商品或者服务有欺诈行为，即经营者要有主观的故意，客观上造成消费者损失后果。本投诉中，经营者没有主观故意。二是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者应该承担消费者的财产损失22.89元。本投诉中，经营者已完成投诉人仅退款的服务，也提出愿意适当赔偿。三是《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《中华人民共和国食品安全法》等没有规定市场监督管理部门对加倍赔偿有调解职责。

经审理查明：2024年3月10日，申请人通过全国12315平台向被申请人投诉举报龙陵县旭阳农副产品销售店存在虚假宣传的违法行为，要求依法查处该违法行为、退赔费用并赔偿损失。被申请人于3月11日通过全国12315平台告知申请人对该投诉举报事项予以受理；3月14日，电话联系龙陵县旭阳农副产品销售店的经营者蒋某某，告知其涉案投诉件情况，鼓励其积极与申请人协商解决争议；4月8日，对龙陵县旭阳农副产品销售店进行现场核查并制作相应现场笔录，且经蒋某某签字认可。经查，拼多多APP登记的“蒋小发的小店铺27”由龙陵县旭阳农副产品销售店注册登记和管理，用于食用农产品、农副产品互联网销售。因蒋某某初次接触网店，不知道有机产品需要取得有机产品认证证书，因此将网页的“商品详情 ”“是否为有机食品”标注为“是”，未认识到该行为为违法行为。蒋某某在接到被申请人的投诉件情况告知后，与申请人联系处理消费争议，让申请人申请退货退款，但申请人申请了“仅退款”，蒋某某已同意退款，但对赔偿金额未能协商一致。4月8日，被申请人向龙陵县旭阳农副产品销售店作出《责令整改通知书》（龙市监责改〔2024〕7-1），当日龙陵县旭阳农副产品销售店提交了整改说明书及网店宣传页整改的截图。4月9日被申请人在全国12315平台进度回复申请人，具体内容为：经核查，1.被投诉人四次电话联系投诉人协商解决消费争议，但投诉人未接电话。2.投诉人在平台已完成仅退款申请，平台显示退款成功。3.被投诉人未取得有机产品认证而在产品详情中是否有机食品选项中选择“是”的虚假宣传的行为，违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（五）项的规定。依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款的规定，责令当事人在2024年4月30日前改正。逾期不改的，本局将依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定，依法给予行政处罚。改正内容及要求：1.将其在拼多多商城销售石斛的页面产品详情中将是否有机食品选项改为“否”；2.加强对《中华人民共和国广告法》《互联网广告管理办法》等法律法规的学习。5月9日，被申请人向申请人作出全国12315平台投诉单1530523002023112834803433的处理结果：1.在我局告知被投诉人投诉件详情及您的诉求后，被投诉人主动与您协商解决消费争议，但至5月9日被投诉电话向我局反馈您们双方电话协商对赔偿金额无法达成一致意见。2.您在平台已完成仅退款申请，平台显示退款成功。3.被投诉人未取得有机产品认证而在产品详情中是否有机食品选项中选择“是”的虚假宣传的行为，违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第(五)项的规定。依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款的规定，责令当事人在2024年4月30日前改正。逾期不改的，本局将依据 《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定，依法给予行政处罚。改正内容及要求：将其在拼多多商城销售石斛的页面产品详情中将是否有机食品选项改为“否”；加强对《中华人民共和国广告法》《互联网广告管理办法》等法律法规的学习。在整改期限内，被投诉人向我局提交了整改情况说明和整改后产品参数详情截图。4.被投诉人表示他已履行退款义务，但加倍赔偿的诉求无法协商一致。5.加倍赔偿属民事权益争议，如双方协商不成，建议通过司法途径解决。

上述事实有下列证据证明：1.申请人提交的有效居民身份证复印件、全国12315平台投诉单详情截图、拼多多涉案产品“商品参数”标注情况及产品购买截图；2.被申请人提交的现场笔录、责令改正通知书、整改说明书、店铺网页整改照片、被投诉举报人身份证及营业执照复印件、投诉举报单、投诉举报内容及反馈单、12315平台反馈信息记录图片、被投诉产品图片、涉案产品网上退款成功截图等。

本机关认为：本案争议焦点为被申请人是否履行了对申请人投诉举报事项的法定职责。

一、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条规定，向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。本案中，申请人虽是通过12315平台向被申请人提交了投诉件，但投诉件内容同时包含投诉和举报的内容。因此，被申请人应当按照上述规定对申请人的投诉和举报予以分别处理。

二、关于投诉事项处理：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第十六条第二款规定，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。第二十一条第一款第（三）(五)项及第二款规定，被投诉人明确拒绝调解的，或自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，终止调解。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。本案中，被申请人收到投诉之日起七个工作日内作出了受理决定并通过全国12315平台告知申请人，联系调解事宜，申请人与被投诉人自投诉受理之日起四十五个工作日内未达成调解协议，符合终止调解情形，被申请人于2024年5月9日通过全国12315平台向申请人反馈，办结反馈信息包含终止调解决定。对于申请人投诉事项的处理，被申请人按照上述规定进行处理，已履行法定职责。

三、关于举报事项处理：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定，市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款、第十九条第二款、第二十条第二款规定，市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案，决定立案的，应当填写立案审批表，由办案机构负责人指定两名以上具有行政执法资格的办案人员负责调查处理；决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。本案中，被申请人2024年3月11日从全国12315平台接到申请人的投诉件后，于4月8日对被投诉人的违法行为进行调查处理，在查明龙陵县旭阳农副产品销售店存在违法行为后，当日发出《责令改正通知书》（龙市监责改〔2024〕7-1），但对龙陵县旭阳农副产品销售店的违法行为未根据法定程序填写立案审批表或不予立案审批表，且未将是否立案决定告知申请人，属未依法履行举报事项处理职责。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十六条之规定，作出如下复议决定：

责令被申请人履行法定职责，自接到决定书之日起十个工作日内对申请人的举报事宜进行处理，并将举报处理结果告知申请人。

如不服本决定，可在接到决定书之日起十五日内，向保山市中级人民法院提起行政诉讼。

龙陵县人民政府　　　　

2024年8月19日