一、大赛目的

通过竞赛，检验参赛选手旅游专业操作技能的规范性和熟练性、酒店服务意识、现场应变能力、卫生安全操作意识，引导中职学校关注现代酒店行业发展趋势和对所需人才的新需求，促进星级饭店运营与管理，加强旅游类专业教学改革，为保山旅游行业培养高素质技能型人才。

二、大赛方式和内容：

（一）竞赛方式

竞赛流程：专业理论比赛→现场操作（含仪容仪表展示）比赛

（1）专业理论（20分）：采用笔试的形式。由所有评委一起监考，共同批阅。

（2）中餐宴会摆台（80分）：每组3名选手进行比赛，内容包括仪表仪容展示、中餐宴会摆台、餐巾折花和拉椅让座。参赛选手按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地，检录时应持本人身份证和学生证，佩戴大赛组委会签发的参赛证、胸牌。进入比赛场地后按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。实操赛前准备，准备时间3分钟。实操比赛时间16分钟。每组比赛结束后裁判评分。比赛顺序采取抽签的方式确定。

（二）竞赛内容

学生个人赛：中餐宴会摆台

（1） 仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。

（2） 现场操作：主要考察选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。

（3） 专业理论测试：主要考察选手的专业理论基础知识

三、竞赛规则

中餐宴会摆台

1．按中餐正式宴会摆台（10人位），根据组委会统一提供设备物品进行操作。

2．操作时间16分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。

3．选手必须佩带参赛证、号牌提前进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。

4．裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、主人位后侧，举手示意。

5．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

6．比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。

7．所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。

8．除台布、装饰布、花瓶和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

9．餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出正、副主人位花型，整体挺括、和谐、美观。

10．比赛中允许使用托盘垫。

11．在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。铺装饰布、台布时，可拉开主人位餐椅。

12．物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。

13．中餐宴会摆台标准

（1）摆台的基本要求：餐具图案对正，距离均匀、整齐、美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐餐具。

（2）摆台的顺序和标准

①铺装饰布、台布：拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布；装饰布平铺在台布下面，正面朝上，台面平整，下垂均等；台布正面朝上；定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位；台面平整；十字居中，台布四周下垂均等。

②餐碟定位：从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟边沿距桌边1.5厘米；每个餐碟之间的间隔要相等；相对的餐碟与餐桌中心点三点成一直线；操作要轻松、规范、手法卫生。

③摆放汤碗、汤勺（瓷更）和味碟。汤碗摆放在餐碟左上方1厘米处，味碟摆放在餐碟右上方，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗与味碟、餐碟间相距1厘米。

④摆放筷架、银更（长柄勺）、筷子、牙签：筷架摆在餐碟右边，其中点与汤碗、味碟中点在一条直线上；银更、筷子搁摆在筷架上，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米；牙签位于银更和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与银更齐平；筷套正面朝上。筷架距离味碟1厘米。

⑤摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯摆放在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯杯底中点连线成一直线，该直线与相对两个餐碟的中点连线垂直；水杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯不超过2/3 处，水杯肚距离汤碗边1厘米；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。

⑥摆放公用餐具：公用筷架摆放在主人和副主人餐位正上方，距离红酒杯3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。如折的是杯花，可先摆放杯花，再摆放公用餐具。

⑦折餐巾花：折十种不同餐巾花，每种餐巾花三种以上技法；花型突出正、副主人位；有头尾的动物造型应头朝右，主人位除外；巾花观赏面向客人，巾花挺拔、造型美观、款式新颖；操作手法卫生，不用口咬、下巴按；手不触及杯口及杯的上部。如折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。

⑧上花瓶、菜单（2个）和桌号牌：花瓶摆在台面正中，造型精美；菜单摆放在正副主人的筷子架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米；桌号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位。

⑨拉椅让座：先拉第一主宾（主人位右侧第1位）、第二主宾（主人位左侧第1位）、主人位，然后按顺时针方向逐一定位，示意让座；座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1厘米；让座手势正确，体现礼貌。

（3）台布、装饰布的折叠方法：反面朝里，沿凸线长边对折两次，再沿短边对折两次。

四、评分方式

中餐宴会摆台

（1）总分100分，其中仪表仪容10分，专业理论（含英语）20分，现场操作70分。

（2）竞赛流程：现场操作（含仪容仪表展示）比赛和专业理论（含英语）

（3）现场操作部分由7位评委组成，算出每位选手的最后平均分。专业理论由7位评委组成，直接算出每位选手的得分。

（4）竞赛名次按照得分高低排序。当总分相等时，按照现场操作得分→专业理论来排序。

评分细则见附件1。

五、设施设备清单（以1名选手计）

裁判用具清单

六、申诉与仲裁

（一）参赛选手对不符合比赛规定的行为可提出申诉。

（二）申诉均须通过本代表队领队，在本赛项结束后1小时内以书面形式向大赛裁判组提出。

（三）对提出的申诉，由裁判长召集现场裁判和监督人员分析事实，在不影响大赛工作情况下，当场处置或赛后处置。裁判长拥有最终处置权，并做好记录和签字。

七、附件

（一）2016年保山市中等职业学校中餐宴会摆台评分表

（二）2016年保山市中等职业学校中餐宴会摆台理论题库

附件1:

2016年保山市中等职业学校中餐宴会摆台竞赛评分表

（一）中餐宴会摆台现场操作比赛评分标准

参赛选手号：

（二）仪容仪表评分标准

参赛选手号：

（四）专业理论和专业外语口试评分标

参赛选手号：

（备注：在理论考试中，填空题有一个错别字或者是翻译题有一个单词写错，则该题不得分；英语考题为四个题，每题1分，两题英语翻译为汉语，两题为汉语翻译为英语）

附件2

2016年保山市中等职业学校中餐宴会摆台大赛理论（包含英语）参考题库

●中餐宴会摆台专业知识参考题库

一、客观题

（一）填空题

1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。

2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。

3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。

6.初、中级餐厅服务员的培训内容主要是专业素质，服务知识和服务技能三大方面。

7.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。

8.餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账、支票结账等。

9.传统的鸡尾酒杯通常呈倒三角形，容量为3.5盎司。

10.法式宴会的上菜方式是台前托让式，即餐厅服务员左手端托盛有精美食品的大银盘，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧为客人托让食品。

11.中餐宴会中斟酒的顺序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或软饮料。

12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法四种。

13.中餐宴会上菜，严禁服务员在主人与主宾之间的位置上菜，否则会被视为不礼貌。

14.中国菜可分为地方菜、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、素菜。

15.中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，在设计装潢，布置上应突出中国民族风格和地方特色，在服务方式、上菜程序等方面反映中华民族的饮食文化传统。

16.我国的四大菜系是指川菜、鲁菜、苏菜和粤菜。

17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民间家常素菜三部分组成。

18.官府菜主要包括孔府菜、谭家菜、随园菜和红楼菜。

19.火候是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、烂而不化的质量要求。

20.目前我国面点可分为“京式”、“广式”、“苏式”三大流派。

21.餐厅服务员要掌握接待服务的“八字服务基本要求”，即主动、热情、耐心、周到。

22.餐巾花按折叠的外观造型可分为植物造型类、动物造型类、实物造型类三大类。

23. 点菜师对菜品的典故、寓意、来历进行生动的描述，引导客人对菜肴的兴趣，这种技巧称之为描述性销售。

24. 美国常用水果作为菜肴的配料。

25.川菜有“一菜一格、百菜百味”的声誉，名菜有回锅肉、麻婆豆腐等。

26.京菜由山东风味、民族风味、宫廷风味组成，名菜有北京烤鸭、酱爆鸡丁等。

27.一般情况下，酒吧由吧台、工作台和酒柜三部分组成。

28.在餐厅的吸烟区，如烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时，应马上撤换烟灰缸。

29.餐厅服务人员需要了解每道菜的烹调时间，才能在为顾客点菜时有针对性地推荐，而不致耽误客人时间及供应热度不够的菜肴。

30.在餐桌布局中，多桌宴会餐桌之间的距离应不小于2米。

31.餐厅接待会议团体客人时，服务员要提前15分钟上冷菜，注意卫生及荤素、色彩搭配。

32.在西餐服务中，英式服务是一种非正式的服务方式，又称“家庭服务或主人服务”。

33.制作鸡尾酒常用的饮料有：含二氧化碳饮料、果汁饮料、调味料等。

34.西餐上菜顺序是开胃品、汤、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜点、咖啡或红茶。

35.西餐进餐，餐具按顺序由外向内依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。

36.意大利菜肴最为注重原料的实质、本色，成品力求保持原汁原味。

37.西餐宴会开餐前30分钟，将水杯斟倒4/5的冰水。

38.酒的品质鉴定主要有两种方法：感官鉴别和理化鉴定。

39.客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于1/3时，应及时添加。

40. 味美思的两个主要生产国是法国和意大利。

41. 根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，休闲度假型饭店风味餐厅数量不少于 2个。

42. 因西餐是分食制，每位客人所点的菜都可能不同，所以应用座位示意图记录每位宾客所点的菜肴。

43. 俄式菜的特点是油大味重，调味喜欢用酸奶油。

44.山西汾酒是清香型白酒的代表，其口味醇厚、绵软、爽口、酒味纯净。

45.按进餐形式划分，宴会可分为中西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会和茶话会等。

46.西餐宴会服务中，法式宴会服务的派菜一般由两名服务员操作。

47.餐后酒指的是用餐之后，用来助消化的酒水，最常见的餐后酒是利口酒。

48.乌龙茶类是介于红茶与绿茶之间，属于半发酵茶，有“绿叶红镶边”的独到之处。

49.夏天宴会厅的温度控制在22℃~26℃，未开空调时，应将窗户打开通风或换气。

50.一般来说，桌裙的长度以其底边离地面10厘米为宜。

51.中国第一名酒是茅台酒，其香型是酱香型，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。

52.按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。

53.鸡尾酒的调制方法除摇和法以及调和法外，还有漂浮法、兑和法和搅和法。

54.具有橡木的芳香味和烟薰味的是苏格兰威士忌。

55.如果清洁银器，可先将银器放入药液中浸泡20~30 分钟，重污可浸泡50~60 分钟。

56.银器的清洁程序通常分为冲洗、配药、浸泡、二次冲洗、消毒。

57.宴会前的检查工作主要包括对台面餐饮用具的检查、卫生检查、安全检查及各种设备检查。

58.铺台布时，台布不能接触地面，中心线直对正、副主人席位。

59.门把手菜单一般适用于客房早餐送餐服务。

60.企业形象和信誉已成为竞争的重要内容，自毁企业形象，无疑将失去顾客。

61.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。

62.我国旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。

63.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

64.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。

65.在宴会服务中，适时撤换菜品及餐、酒用具是餐厅服务员的一项重要工作，撤换骨碟时要用左手托托盘，右手撤换，从 第一主宾席位开始，沿顺时针方向进行。

66.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。

67.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在2分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。

68.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌。

69.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。

70.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，五星级饭店要求应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好。

71.国家制定的食品卫生标准有感官指标、微生物指标、理化指标。

72.服务质量控制要具备的基本条件是建立服务规程、收集质量信息、重视员工的培训等。

73.在餐具消毒方法中若采用“84”消毒液消毒法消毒餐具、瓜果、蔬菜等，应放在配置浓度为1:200的药液中浸泡5分钟。

74.员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工的反应速度及专业知识水平的高低。

75.旅游饭店星级评定检查的项目分为必备项目、设施设备、饭店运营质量等。

76.饭店节能减排遵循的“4R”原则内涵是减量化（Reduce）、再循环(Recycle)、再使用(Reuse)、替代(Replace)。

77.食品原料的存放要求：分类存放、科学摆放、保持清洁和保证安全。

（二）判断题

1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级饭店应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。 （√）

2.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定， 五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。 （√）

3. 被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。

（×）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)

4.饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为两年。两年期满后应进行重新评定。 （×）（应为：三年）

5.一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，评定星级时应注重对饭店产品进行全面评价。（×）（应为：评定星级时应注重对饭店住宿产品进行重点评价。）

6.各级旅游星级饭店评定委员会对一、二、三星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。 （×）（应为：24小时）

7.麦当劳的经营模式属于独立经营。 （×）（应为：特许经营）

8.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 （√ ）

9.餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。（√）

10. 西餐正餐如客人将刀叉呈“八”字形搭放在盘边，刀口朝向里侧暗示服务员可以撤盘。 （×）（应为：饮席间酒水或暂时离席，服务员暂时不能撤盘）

11. 美式菜受英式菜的影响，讲究营养搭配，清淡不腻，要求量少而精，这是英美菜肴的共同之处。 （√）

12.摆放餐巾花时除主人位外，一般要将观赏面背向客人席位。

（×）（应为：朝向）

13.大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。

（×）（应为：长方形）

14.餐厅服务员无须了解餐具的品名、规格及配用原则。（×）（“无须”改为需要）

15. 对于在餐厅饮酒过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以提供果汁、矿泉水等软饮料。 （√）

16.啤酒、香槟酒、白葡萄酒在饮用前需要进行冰镇处理。 （√）

17.上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。 （√）

18.分菜时，服务员要做到心中有数，给每位客人的菜肴要做到等质等量。（√）

19.中餐酒水一般斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。 （√）

20.服务员应站在客人左侧给客人上茶。 （×）（应为：右侧）

21.餐厅服务员从事分菜服务时的动作、姿势应始终保持利落、优雅，并做到反

应迅速准确。（√）

22.服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。 （√）

23.使用酒精炉时，应先点燃酒精后再将其上桌。

（× ）（应为：先上桌再点燃酒精炉）

24.接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。 （√）

25.法式菜讲究花色、少而精，注重营养搭配，口味清淡、少油、鲜嫩焦香是其显著特色。 （×）（应为：英式菜）

26.客人用餐完毕起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。 （√）

27.中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打搅客人为原则，严禁从主人和第一主宾之间上菜。 （√）

28.蜜汁是把经过炸的食物原料放入炒制过的糖内均匀沾裹，并使之能拉出细丝的烹调方法。 （×）（“蜜汁”应为拔丝）

29.九转大肠是鲁菜的代表菜，蟹粉狮子头是苏菜的代表菜，麻婆豆腐是川菜的代表菜。 （√）

30.分菜服务时要注意先分到的与最后分到的菜肴数量均等，餐厅服务员的动作要娴熟利落、技巧灵活，让客人在接受分菜服务的过程中有享受的感觉。（√）

31.服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，严禁擅自送药给客人，应立即通知上级和医务人员，保持镇静，尽量避免打搅餐厅其他客人用餐。 （√）

32.旁桌式分菜服务是上菜、示菜并报菜名、撤菜；左手托菜盘、右手用叉勺分菜；从第一主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；做到一勺准、数量均匀。

（×）（“旁桌式分菜”应为叉勺派菜法）

33.美式服务家庭味很浓，许多工作由客人自己动手，且节奏缓慢。服务员把装好的菜肴依次端送给每一位客人，调味品和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或互相传递。 （×）（应为：英式服务）

34.温热黄酒是将黄酒倒入烫酒壶，再将烫酒壶放入蓄有开水的烫酒壶内温热至60摄氏度左右。（√）

35.服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。 （√）

36.大型宴会开始前20分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。（×）（应为：15分钟）

37.白葡萄酒是用紫葡萄连皮一起压榨取汁，经过自然发酵，贮陈4—10年而成，一般在室温下饮用。 （×）（应为：红葡萄酒）

38.酒店奉行全员培训的方针，在总经理的指导、督促下，由人力资源部或培训部制定计划并组织实施，培训的工作针对性强、培训形式灵活多样、培训内容广泛、实施培训的难度较大。 （√）

39.通常冲泡咖啡的水温应在85℃~93℃之间，煮咖啡的水温可适当提高到接近沸点。 （√）

40. 采购食品的车辆要专用，车辆容器要清洁卫生，生熟分开。 （√）

41.只要是品质上佳的白兰地酒都可以冠以干邑白兰地的称号。

（×）（应为：只有法国干邑地区出产的品质上佳的白兰地才可以冠以干邑白兰地的称号。）

42.俄式服务又称“大盘子服务”，可以将剩下的没分完的菜肴送回厨房，减少浪费。 （√）

43. 开启香槟酒时，其瓶口始终不能朝向顾客或天花板，以防酒液喷到顾客身上或天花板上。（√）

44. 鲜花斜切以斜角45°为准。 （√）

45.西餐宴会十分注重氛围，讲究在一种优雅的氛围中进行。 （√）

46.目前世界著名的咖啡品种几乎全是利比里亚咖啡。（×） （应为：阿拉比卡）

47.法国政府于1935年建立了法国名酒“名称监制制度”。（√）

48.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四、五星级饭店应有专门的酒吧或茶室。 （√）

49.宴会菜单往往可以作为送给参宴宾客的一种留念，因此要有艺术性并印有价格。 （×）（应为：不印价格）

50.调和法在调酒杯中进行，通常用以调制“曼哈顿”、“马丁尼”等鸡尾酒。（√）

51.蓝山咖啡产于牙买加的蓝山，是咖啡圣品，风味细腻，无苦味。（√）

52.宴会中更换骨碟次数应不少于2次，高档宴会要求每吃一道菜后更换一次骨碟。（×） （应为：3次）

53. 特基拉酒是用龙舌兰作为原料酿制而成的蒸馏酒。（√）

54.俄式宴会服务属贵族式服务，它需要豪华的环境及设施，对餐厅服务员的要求也很严格。 （×） （应为：法式服务）

55.宴会菜名的设计，需根据宴会的性质、主题，采用寓意的命名方法。（√）

56. 西式餐厅的照明，要求光色柔和偏暗，造成宁静、舒适、温馨的气氛。（√）

57. 西餐厅用具摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具等的存货量至少为餐厅座位数的3倍。（√）

58.中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状，均应注意突出主桌台，一般为一主、两副组成。（√）

59.美式宴会服务上最后一道小吃一般是冰淇淋或巧克力。

（×）（应为：曲奇饼干或巧克力）。

60. 咖啡厅的服务大多采用自助餐或英式服务，菜肴在厨房分盘装好，直接端给客人，大大缩短等候时间，餐厅餐位周转大大提高。

（×）（“英式服务”应为美式服务）

61.比较正式的西餐宴会一般要用7种酒，也就是说，吃什么菜，配饮什么酒（√）

62.香槟酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖发酵而产生的。（√）

63.制作朗姆酒的原料是仙人掌。 （×）（应为：甘蔗）

64.X.O是指70年以上陈的白兰地。（×）（应为：50年）

65. 西餐酒具有波尔多酒杯、阿尔萨斯酒杯、威士忌酒杯、伏特加酒杯等。（√）

66.鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。 （√）

67. 饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）

68.各时间段的客人统计通常有迎宾员记录客人数、订餐服务员订餐时记录客人数和收银员在客人结帐时记录客人数等方法。 （√）

69.劳动定额通常以供餐的时数作时间单位，也有以小时或每班的工作时数作时间单位的，如每餐服务数、每小时服务数和每天服务数。 （√）

70. 一般以餐厅客人人均占有面积的多少来划分餐厅的档次。 （√）

71.餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作快捷，并且是高效率的。 （√）

72.制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。 （√）

73.激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。（×）（应为：越大）

74.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，四、五星级饭店都应24小时提供送餐服务。（×）（四星级饭店应18小时提供送餐服务）

75.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，五星级饭店应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。 （√）

76.斟倒冰镇酒水时，要在客人入座前斟倒，以保证酒的最佳饮用温度。

（×）（应为：入座时）

77.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。 （√）

78.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。

（×）（应做到常态化、制度化和系统化）

79．西餐中，根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮白葡萄酒，配主菜时才饮用红葡萄酒。（√）

80．自助餐食品台布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜明，摆放顺序可以按色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放。 （√）

81．欧美人对牛羊肉的老嫩程度很讲究，服务员必须问清客人的需求。表面褐色，中间成粉红色，切开不见血，是七成熟。 （×）（应为：五成熟）

82.五星级饭店应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。 （√）

83．在西餐宴会开始前10分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。 （×）（应为：5分钟）

84．在西餐中上鱼类菜肴应先斟好红葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。

（×）（应为：白葡萄酒）

85．国产的高度酒有竹叶青、茅台、五粮液、汾酒、泸州大曲、二锅头等。

（×）（竹叶青属于中度酒）

86．影响葡萄酒风味的最主要因素是葡萄的土壤和气候。

（×）（“葡萄的土壤和气候”应为葡萄品种）

87. 浙江菜系简称浙菜，由杭州菜、宁波菜、绍兴菜组成，其中以宁波菜为代表。

（×）（应以杭州菜为代表）

88.西餐宴会多采用长台，大型宴会除主台外可采用圆台。 （√）

二、简答题

1.请列举中国菜的特点。

答：（1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；

（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于调味；（8）注重火候；

（9）技法多样；（10）讲究盛器。

2.简述中餐厅电话接受订座的程序。

答：（1）问候语、报上餐厅名字、乐于为客提供帮助；

（2）询问宾客姓名、人数、时间、电话、特别要求；

（3）用客姓称呼客人、复述客人来电的内容，感谢客人的来电；

（4）记录并告知留座截止时间，并做好后续安排。

3. 请简述中餐早餐问位开茶的服务要点。

答：（1）当宾客进入餐厅，迎宾员微笑问候，征询客人姓氏，问清人数，主动引领客人到合适的餐台就坐；（2）餐厅服务员为客人拉椅让座，递送毛巾。由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，然后根据客人的喜好介绍适宜的品种，按需开茶；（3）开茶时要注意卫生，应用茶勺按茶位放茶，茶量准确；（4）斟茶时在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，右手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水至七八成满为宜。

4.简述高档餐具的特点。（答出5点即可得分）

答：（1）白度或明度高。（2）透光度高。（3）釉面质量平整光滑，光泽度高。

（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美。（5）具有能满足实用要求的理化性能。（6）根据菜式要求成套配置。

5.简述接受点菜的要点。

答：（1）首先了解客人有无特别要求；（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜；点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；（3）主动向宾客推销酒品、饮料；（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。

6.简述客人餐后离座后服务要点。

答：（1）宾客离座后，服务员应及时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品；（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批宾客。

7.请简述西餐菜品与酒水的搭配。（答出其中五点即可）

答：（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等；（2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；（3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；（5）奶酪——配饮甜葡萄酒、或继续饮用主菜酒类；（6）甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；（8）香槟酒可搭配任何西菜。

8.宴会的发展趋势有哪些。

答：（1）宴会的文化趋势；（2）宴会的节俭化趋势；（3）宴会的营养化趋势；

（4）宴会的大众化趋势；（5）宴会的特色化趋势。

9.简述宴会场景设计的基本要求。

答：（1）宾客导向意识；（2）立意清晰，突出主题；（3）科学选择场景；

（4）合理布置场地；（5）注意环境点缀。

10. 选择宴会席间音乐的原则。

答：（1）与宴会的主题相符；（2）与宴会的进程相一致；（3）符合与宴者的欣赏 水平；（4）与宴会的环境气氛相协调，注意民族特色和地方特色等。

11. 宴会预订业务的程序是什么？

答：（1）做好预订前的准备工作；（2）做好宴会预订受理工作；（3）填写宴会预订单、处理预订资料；（4）编制宴会预算；（5）签发宴会预订确认书。

12. 设计宴会菜单应掌握哪几个环节？

答：（1）掌握宴会的标准和人数；（2）了解不同国籍、不同地区宾客的饮食习惯，口味特点和禁忌；（3）掌握季节变化；（4）掌握口味与品种的搭配 ；（5）掌握厨房设备的条件。

13.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么？

答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；（2）密切关注并尽量满足

宾客的需求，高效率地完成对客服务；（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

14.饭店星级的划分与评定中要求的安全管理要求是什么？

答：（1）星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行；（2）水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行；

（3）应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；（4）应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；（5）应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

15.宴会服务注意事项。

答：（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴会期间，严禁两个服务员在宾客的左右两边同时服务；（3）宴会服务应注意节奏，以主桌宾客进餐速度为标准；（4）当宾、主致辞，或举行国宴演奏国歌时，服务员应停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，排列整齐，保持安静，切忌发出响声；（5）席间若有宾客突感身体不适，应立即向上级汇报；将食物原样保存，留待化验。

16.简述在中餐宴会服务过程中哪些情况下需要更换骨碟。

答：（1）凡是吃过冷菜换吃热菜时；（2）凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；（3）凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时；（4）食用汁芡各异、味道有别的菜肴时；（5）出现骨碟洒落酒水、饮料时；（6）骨碟上有杂物时。

17.宴会分鱼服务时，应根据其不同的食用方法而进行不同的分割装碟。一般情况下，分鱼的具体要求有哪些？

答：（1）分鱼前，应备好餐碟、刀、叉、勺；（2）将要分的整形鱼向客人先展示后，方可进行分鱼服务；（3）餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响；（4）做到汤汁不滴不洒，保持盛器四周清洁卫生；（5）操作动作干净利落；（6）鱼骨剔出后头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后完整美观；（7）分鱼装碟数量均匀准确。

18. 西菜的主要特点有哪些？

答：（1） 口味香醇、浓郁； （2） 别具一格的烹调方法； （3） 调味沙司与主料分开单独烹制； （4） 注重肉类菜肴的老嫩程度。

19.菜单的市场营销作用表现在哪些方面？

答：（1）菜单是餐饮市场定位的集中体现；（2）菜单是餐饮市场营销的依据；

（3）菜单是餐厅产品推销的广告；（4）菜单是客人消费需求的凭借；（5）菜单是餐饮生产经营活动的工具。

20.请简述绿色旅游饭店的理念和实质。

答：（1）绿色旅游饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中，以保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产；（2）提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费；

（3）它的实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放，预防环境污染，不断提高产品质量。

21. 请简述上菜规范摆放的具体要求。

答：（1）主菜肴的观赏面应正对主位，其他菜肴的观赏面要朝向四周； （2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；（3）如果有的热菜使用的是长盘，其盘子要横向朝着客人；（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。

22.中餐上菜服务时要注意哪些事项。（答出其中五点即可）

答：（1）上带壳的菜肴须跟上热毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜；（2）上拔丝菜应跟上凉开水；（3）上易变形的炸、爆、炒菜肴，一出锅即须立即上桌；（4）上铁板类、锅巴类等有声响的菜肴，应一出锅即以最快的速度上桌，随即把汤汁浇在菜上，使之发出声响；（5）上原盅炖品菜，应上桌后在客人面前再揭盖，揭盖时翻转移开；（6）上泥包、纸包、荷叶包的菜，如叫化鸡等，要先上桌让客人观赏后，再拿到边桌上当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。

23．团体餐服务注意事项。（答出其中五点即可）

答：（1）针对不同团体餐进行用餐环境的布置，并注意区域分隔；（2）根据不同的用餐形式进行服务，团体餐的用餐形式有合食、分食两种；（3）团体餐中对酒水有数量控制，对客人超标的酒水要求应予以满足，但应在下单前礼貌地解释差价现付；（4）针对不同团队的特点和具体要求，应事先了解并尽量予以满足；（5）会议团队一般按事先安排的日程进行集体活动，所以一到就餐时间，客人就集中进餐。因此服务员应提前15分钟上冷盘，并按规范摆放；（6）由于旅游团抵、离和外出活动时间很难准确把握，因此要与包餐单位、陪同及时联系，并准备充分，使客人进入餐厅就能快速用餐，注意保持饭菜的热度；（7）事先了解结帐方式。

24.如何撤换烟灰缸。

答：（1）当发现烟灰缸里有2个烟蒂或其他杂物时，服务员应立即为客人撤换烟灰缸；（2）若用专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸和专用烟灰缸盖，在撤换烟灰缸时，先用专用烟灰缸盖盖住脏烟灰缸，将带盖的脏烟灰缸用右手拿起来放进托盘里，将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏烟灰缸及盖立即拿走；（3）若无专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸，在撤换烟灰缸时，用右手将干净的烟灰缸倒扣或正放在脏的烟灰缸上，将干净的烟灰缸及脏的烟灰缸同时用右手拿起来放进托盘里，然后再将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏的烟灰缸立即拿走；（4）服务员在撤换烟灰缸时应尽量不打扰客人。

25.请简述餐饮管理的任务。

答：（1）确保洁净、优雅的就餐环境；（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客；（3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；（5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；（6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；（7）合理组织人力，提高工作效率。

26. 标准菜谱的设计内容是什么？

答：（1）基本信息；（2）标准配料及配料量；（3）规范的烹调程序；（4）烹制份数和标准份额；（5）每份菜肴标准成本；（6）食品原料质量标准；（7）成本质量要求与彩色图片。

27．请简述结账服务注意事项。

答：（1）熟悉每种结账方式的程序和要点；（2）服务员应在客人结账前预先准备好账单，检查账单确保准确，放在干净、完好的账单夹里；（3）在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单； （4）注意中西方结账习惯的细节差异，如西方客人不习惯唱收唱付，有时会分开付账等。若分开付账，则应按女士优先的原则准确为每位客人结账；（5）按不同的结账方式为客人结账； （6）客人结账时提出要发票的，结账时一并为客人提供发票。

28. 餐饮服务质量的特点有哪些？

答：（1）餐饮服务质量构成的综合性；（2）餐饮服务质量评价的主观性；（3）餐饮服务质量显现的短暂性；（4）餐饮服务质量内容的关联性；（5）餐饮服务质量对员工素质的依赖性；（6）餐饮服务质量的情感性。

29.饭店星级的划分与评定中对员工言行举止的要求是什么？

答：（1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；（4）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

30.《旅游法》中对住宿经营者的有关规定是什么？

答：（1）住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务；（2）住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低 于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。

31．餐前例会包括哪些内容？

答：（1）考勤，检查仪容仪表；（2）当餐的特色菜推荐及今日短缺；（3）总结上一餐的工作经验；（4）工作安排；（5）注意事项及当餐预订情况、VIP接待 。

32. 常用的西餐服务方式有哪些？

答：（1）法式服务；（2）俄式服务；（3）美式服务；

（4）英式服务；（5）大陆式（综合性）服务。

33. 中餐上菜应遵循哪些一般原则？

答：（1）先上冷菜，后上热菜；（2）先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；

（3）先上咸味菜，后上甜味菜；（4）先上味淡的菜，后上味浓的菜；

（5）先菜后点心，小吃合理穿插。

34.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用？

答：（1）能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；（2）所有厨师等生产人员只需按食谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；（4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品；（5）便于管理人员对厨师的调配使用。

35. 请简述处理投诉的程序。

答：（1）认真倾听客人投诉；（2）记录要点；（3）弄清客人诉求；

（4）向客人表示歉意；（5）提出处理方案，征求客人意见；

6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况；

（7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见；（8）存档备查。

36. 迎宾员在领位时应注意的问题有哪些？

答：（1）应随时掌握餐厅座位的使用情况，座位安排应尽可能分布均匀；（2）坚持先到先服务原则，适时照顾老人、儿童、女士；

（3）可根据不同客人的特点安排餐桌：一般一张餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人；老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；服饰漂亮的客人可渲染餐厅的气氛，应将其安排在餐厅中引人注目的地方。

37. 中餐厅服务中传菜服务有何要求？

答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号；（2）检查质量：做到“五不取”；（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具；

（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

38.请简述“SERVICE”每个字母所代表的含义。（答案仅供参考）

答：（1）S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（2）E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。（3）R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

（4）V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（5）I—Inviting（邀请）：每一次接待服务结束，诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。（6）C—Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

（7）E—Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

39. 请简述精品饭店具有的特点。

答：（1）主题性；（2）差异化的饭店环境；（3）特殊的客户群体；（4）服务个性

化；（5）服务定制化；（6）服务精细化等。

40.请简述西餐宴会服务的注意事项。

答：（1）遵循女士优先、先宾后主的服务原则；（2）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准；（3）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜；（4）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜；（5）在撤、摆餐具时，动作要轻稳利索。

三、应变题

1. 接到客人电话预订时怎么办?

答：（1）礼貌地向客人问好；（2）详细了解并记录客人的要求和基本情况；

（3）接受预订后要重复客人电话的主要内容；（4）告知客人预订保留时间；

（5）如不能满足客人预订要求则请客人谅解；（6）并向客人表示欢迎和感谢。

2．客人来就餐但餐厅已经客满怎么办?

答：（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到候餐处等待；

（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候；（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。

3．餐厅客人中有儿童，服务时怎么办？

答：（1）客人中有小童应热情帮忙摆放儿童椅；（2）要注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；（3）服务上要注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏；（4）给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；（5）上菜时要注意避开在儿童的位置；（6）无烟区偏僻角落；（7）提供儿童菜单等。

4．客人订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？

答：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按宴会合同进行处理。

5.用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；

（2）应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；（3）在各项服务上都应快捷、尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间。

6. 为客人推荐酒水时，怎么办？

答：（1）站在主人的右侧或适当的位置上；（2）根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的机会；（4）准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；

（5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。

7. 若客人点的是需要冰镇的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办?

答：（1）应准备一套冰桶，加四成冰块，再加水至冰桶八成满； （2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；（4）是否需要冰镇，提前征求客人意见。

8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？

答：（1）保持镇静；（2）报告上级；（3）食物留样；（4）保管客人随身物品；

（5）安抚其他客人；（6）随时遵从上级指示。

9.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？

答：（1）先检查点菜单，了解原因；（2）如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；（3）为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。

10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务？

答：（1）应尊重、关心、体贴和照顾；（2）当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品；（3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座；（4）盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜；（5）尽量满足客人需要。

11.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？

答：（1）对客人的要求，我们要尽量满足；（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜；（3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消菜肴并通知餐厅经理取消原菜式。

12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？

答：（1）为预防此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向；

（2）将对让给客人；（3）一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；（4）如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；（5）整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

13.当客人反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么？

答：（1）应虚心听取客人的意见；（2）如果因为烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人致歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅；（3）如果是客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌的说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；（4）在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。

14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？

答：（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；（2）如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，向客人道歉，同时征得客人同意情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务；（3）如果是因为客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。

15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？

答：（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；（2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；（3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释，并推荐类似的菜肴。

16.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

答：（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。

17.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？

答：（1）菜品加价，应及时调整菜单；（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；

（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；（5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。

18. 客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？

答：（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；（2）如果因为工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；（3）如果是因为客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。

19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？

答：（1）对于客人在餐厅内饮酒过度醉酒时，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料；（2）遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助；（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情。

20. 在餐厅发生火灾时该怎么办？

答：（1）保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭；（2）若为大火，立即报告总机；（3）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身；（6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。

21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？

答：（1）根据客人的要求，提供相应的饮品及数量；（2）在服务中应注意不要浪费饮品，保留饮料罐；（3）若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制范围内的品种；（4）若饮品数量有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应处理。

22. 上菜时发现桌面不够摆放怎么办？

答：（1）整理台面，留出空间；（2）撤掉空盘；（3）征得客人同意后合并同类菜或帮助分派；（4）将剩的不多的菜换小盘；（5）切忌菜盘重叠摆放。

23. 宾客请服务员代为点菜时，怎么办？

答：（1）宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排；（2）“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；（3）“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；（4）“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

24.服务员上菜前应该如何把关？

答：（1）菜不熟不上；（2）量不够不上；（3）颜色不对不上；（4）不合卫生要求不上；（5）菜不够热不上。

25. 餐厅突然停电应该如何处理？

答：（1）首先，要镇定、不能慌乱、要第一时间安抚客人；（2）立即向工程部了解停电原因；（3）若为市政停电，应着手启用餐厅备用照明器材，如蜡烛、应急灯、手电筒等，让客人减少心中的恐惧感，直到饭店备用发电机提供照明；

（4）如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。

26.宾客请服务员对菜品进行介绍时怎么办？

答：（1）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧；（2）介绍菜品的主要食用方法、营养成分；（3）介绍菜品要真实、可信，不做人为的夸张与渲染；（4）介绍菜品时语言清晰、简练，不可含糊啰嗦；（5）介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感。

27.为客人斟倒酒水时，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？

答：（1）服务员由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意； （2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；（3）如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女宾客擦拭，应请女服务员代劳。

28. 负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办?

答：（1）在主宾或主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；（2）在主宾或主人离席讲话时，服务员要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；（3）主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；（4）在客人发表讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走动；（5）适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。

29. 客人提出食物变质时应该怎么办?

答：（1）服务员应该耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；（3）若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；

（5）处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。

30．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

答：（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意；（2）安抚客人并尽量减少其他客人的注意，减小影响；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误会； （4）必要时通知领班、主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿。

●中餐宴会摆台项目英语参考题库

Part one 句子：

中译英：

1. 这预订是在谁的名下的？

译：Under whose name was the reservation made？

2. 我们已经为您预订一张6点半的餐台。

译：We have reserved a table for you at 6:30.

3. 如果可能的话请尽量安排靠窗的台面。

译：If possible, could you arrange for a window table?

4. 早餐的供应时间是7点到9点。

译：Breakfast will be served from 7:00 to 9:00.

5. 我打算请一位朋友用晚餐。

译：I’m going to invite a friend for dinner.

6. 请问您有什么特殊要求？

译：Do you have any special requirements?

7. 我们将保留您的预订至晚上7:45。

译：We’ll keep your reservation until 7:45p.m.

8. 这张桌子可以吗?

译：Will this table be all right for you?

9对不起，中午12点没座位了。

译：I’m sorry there is no table available at 12:00 noon.

10. 您是要坐吸烟区还是非吸烟区？

译：Would you like smoking or non-smoking area?

11. 包厢最低消费是每人100元。

译：The minimum spend for a private room is 100 yuan per person.

12. 请您在休息室里稍等一下，一有桌子我们就会安排您入座。

译：Would you like to have a seat in the lounge for a moment, please？We’ll seat you as soon as we have a table.

13. 您喜欢中餐、西餐还是日韩料理？

译：Would you like to have Chinese, Western, Japanese or Korean cuisine?

14. 这是菜单，服务员随后就到。

译：Here is the menu. The waiter will be with you in a moment.

15. 你能给我们发个传真，把菜单及宴会厅的名字写上吗？

译：Could you fax us the menu with the name of the banquet room .

16. 请问您现在可以点菜了吗？

译：Are you ready to order now?

17. 中国有四大菜系，分别是川菜，粤菜，鲁菜和江浙菜。

译：In China, there are four major cuisines which are Sichuan, Guangdong, Shandong and Jiangsu-Zhejiang.

18. 这是您的账单，请您过目。

译：Here’s your bill. Please check it.

19. 四川菜口味就比较重而且很辣。

译：Sichuan food is strong and spicy.

20. 您想尝尝我们的招牌菜吗？

译：Would you like to try our specialty?

21. 我们的大厨很棒。

译：We have an excellent chef.

22. 我这就去和厨师商量。

译：I’ll speak with the chef right away.

23. 清蒸白鱼大概需要半个小时。

译：The steamed white fish may take half an hour.

24. 你想喝点儿什么，先生？

译：What would you like to drink, sir?

25. 饮料按实际消费另加。

译：Beverages will be charged on a consumption basis.

26. 干白葡萄酒是按瓶卖的。

译：The dry white wine is sold by the bottle.

27. 威士忌加冰还是直饮？

译：Would you like to have the whisky on the rocks or straight up?

28. 如果您还有其他需要，请您随时告诉我们。我们很乐意为您效劳。

译：If you would like to have something else, please feel free to ask. We are always at your service.

29. 菜已上齐，还有一道点心。

译：All the dishes have been served, except for a dim sum to follow.

30. 恐怕您点的菜太多了。

译：I’m concerned that you might have ordered too much.

31. 需要我为您打包这道菜么？

译：Would you like me to pack this for takeaway?

32. 您还要再添米饭吗？

译：Would you like some more rice?

33. 您想要点菜吃还是选套餐？

译：Would you like a la carte or table d’hote?

34. 您想要什么主菜呢？

译：What would you like for your main course?

35. 您要一瓶红葡萄酒配牛排吗？

译：Would you like a bottle of red wine to go with your steak?

36．先生，这是您的牛排，请慢用。

译：Excuse me, sir. Here’s your steak. Please enjoy your food.

37. 您愿意来点饮料，边喝边等吗？

译：Would you like some drinks while you are waiting?

38.这是您的甜点，请慢慢享用。

译：Here is your dessert. Please enjoy your meal.

39. 我 们 有 三 种 沙 拉 调 味 汁，您 要 哪 种 ？

We have three salad dressings. Which one would you like?

40. 先生，您总共消费856元。

译：It comes to 856 yuan, sir.

41. 先生，您的牛排要多大火候的，半生、中等还是全熟?

译：How would you like your steak done, sir? Rare, medium or well-done.

42. 非常抱歉，还有什么可以为您效劳吗？

译：I do apologize. Is there anything else I can do for you?

43. 这是水果拼盘，酒店赠送的。

译：This is the fruit platter with our compliments.

44. 是现金付账，还是信用卡付账？

译：How would you like to pay, in cash or by credit card?

45. 是一起买单还是分开买单呢？

译：Would you like to pay your bill together or separately?

英译中：

1. We look forward to seeing you.

译：我们期待着您的光临。

2. At what time should we expect you?

译：请问你们几点能到？

3. How late do you stay open?

译：你们几点打烊？

4. Mr.John Smith, a table for eight at about 7:30 tonight.

译：约翰.史密斯先生，您订的是今晚7点半一张八人桌。

5. I’m sorry, sir. There aren’t any tables left for 7 this evening.

译：抱歉，先生。今晚七点没有空位了。

6.We are open 24 hours.

译：我们餐厅24小时营业。

7. We’ll give you a 20% discount.

译：我们给您八折优惠

8. Please reserve it under the name of Jack Smith.

译：请订在杰克.史密斯的名下。

9. Would you like to follow me to your table?

译：请您这边走。

10. Would you rather sit near the dance floor?

译：您是否愿意坐在离舞池近的地方?

11. All the tables by the window have been reserved.

译：靠窗的桌子已经预订出去了。

12. Here’s the menu. Please take your time and a waiter will come to take your order.

译：这是菜单。请您慢慢看，待会儿服务员会来帮您点菜。

13. According to the cooking books, there are over 8,000 famous Chinese dishes throughout history.

译：根据烹饪书的记载，中国古今名菜多达8000种。

14. Please arrange a 500 yuan set menu for the five of us.

译：请给我们五个人准备500元的菜单。

15. What are your specialties?

译：你们的特色菜是什么？

16. The art of cooking in China gives much attention to the colours, flavours and tastes.

译：中餐强调色香味俱全。

17. What kind of cold dishes have you got?

译：你们这有什么凉菜？

18. Are you satisfied with the food?

译：您吃的还满意吧？

19. You may choose some snacks from the trolley.

译：您可以在手推车里选些小吃。

20. If you want to have a Chinese dinner, it usually starts with cold dishes and ends with a soup.

译：如果您想用中餐，一般是以冷菜开始，汤结束。

21. I’m afraid we do not serve this dish in our restaurant. May I recommend something else?

译：恐怕我们餐厅没有这道菜。我能给您推荐点别的吗？

22. Would you like to try a lobster sashimi?

译：您是否要品尝一下龙虾刺身？

23. May I suggest steaming the fish to remain its freshness?

译：我建议您蒸着吃以保持鱼的新鲜。

24. May I recommend the sautéed shrimp with green peas?

译：我向您推荐青豆炒虾仁，好吗？

25. Our restaurant specializes in Guangdong cuisine.

译：我们餐厅的特点是以广东菜为主。

26. May I repeat your order, sir?

译：先生，我重复一遍您点的菜好吗？

27. Please rush our orders as we are in a hurry.

译：我们赶时间，请催一下我们的菜。

28. What would you like to start with?

译：您想先来点什么？

29. Would you like buffet or a la carte?

译：请问您要吃自助餐还是点餐？

30. What kind of dressing would you like on your salad?

译：您的色拉要放什么调料？

31. May I recommend today’s special? Would you like to have a try?

译：我来为您介绍一下今天的厨师推荐菜, 您要来一份吗？

32. What would you like to go with your steak?

译：您的牛排配什么菜呢？

33. Would you like some desserts?

译：您需要上甜点吗？

34. Would you like to try our special drinks?

译：您想尝尝我们的特饮吗？

35. I’d like to try some Chinese spirit.

译：我想尝下中国的白酒。

36. I’m sorry to trouble you. My steak is undercooked.

译：对不起，麻烦您了。我的牛排没有熟。

37. It is a kind of still wine made from rice, somewhat like Japanese sake.

译：这是一种用米酿造的不起泡的酒，有点像日本的清酒。

38. We have a clear soup and a creamy soup.

译：我们有清汤和奶油汤供您选择。

39. A 10% service charge has been added to the total.

译：总费用中加收了10%的服务费。

40. Many guests give good comments on it.

译：很多顾客对这道菜都有很高的评价。

41. Thank you for bringing this matter to our attention.

译：感谢您让这件事引起我们的注意.

42. One of the beers should have been removed from your check.

译：其中一份啤酒本应从您的账单中减去。

43. Please pay the bill at the cashier’s desk.

译：请在收银台结账。

44. I’m sorry it’s not to your taste. I’ll take it back to the chef.

译：我很抱歉这不合您的口味，我现在就把它拿到厨师长那里去。

45. Is everything to your satisfaction?

译：请问是否一切都满意？